J.D. Power 亚太区报导: 台湾车主比较喜欢预约售

这项调查首次将车辆售后服务满意度调查结果分为豪华品牌与非豪华品牌市场。车主对经销商售后服务的顾客满意度主要根据五项因素进行整体满意度评分,依其重要性排序为:服务品质、服务主动性、车辆提取、服务人员及服务设施。而整体的顾客满意度以1,000分为满分,分数越高表示顾客的满意度越高。今年的调查显示,购买非豪华品牌车款的顾客对经销商的售后服务整体满意度为878分,而豪华品牌的顾客满意度调查报告将于十月中公布。

这次调查结果显示,喜欢在保养维修车辆前先预约服务的车主比例从2010年的49%上升至今年的79%,五年间增加了30%。预约服务的车主整体满意度 (880分 ) 比没有预约服务的车主 (872分 ) 高;其中服务主动性 (有预约服务的车主满意度为879分,而没有预约的车主仅有868分 ) 和车辆提取 (有预约服务的车主满意度为866分,而没有预约服务的车主仅有855分 ) 是两者满意度差距最大的因素。另外,同样有预约服务的车主当中,早上十点前将车辆送至经销商服务厂的车主 (901分) 比十点后送至经销商服务厂的车主 (873分) 的满意度高。

J.D. Power亚太区总监Kaustav Roy表示:「对经销商服务非常满意的车主比较会主动为服务厂做宣传,而且有较高的品牌忠诚度。完整的服务流程是现今车主视为必须完成的事情。由于现今车主平常都有很多既定的行程,因此他们也比较喜欢事先预约车辆的保养维修服务。如果经销商能有效分配资源来满足持续增长的预约需求,则比较能够提供更令人满意的顾客体验。」

在车辆进行保养维修服务时全程待在经销商服务厂的车主比例从去年的69%上升至今年的77%。服务厂为留下等待的车主提供一个整洁舒适的休息环境和各项舒适的服务设施,可有效的提升顾客满意度。而在顾客休息室提供上网服务是车主视为应享有的服务项目之一,而且这项服务在2014年的使用率达86%。相较于有提供网路服务的经销商,车主对没有提供这项上网服务的经销商服务设施的满意度则下降29分。

2014年台湾顾客满意度调查非豪华品牌排名

三菱和日产在非豪华品牌中的顾客满意度排名以889同分双双称冠。三菱在服务主动性、服务人员和车辆提取等因素中表现出色;而日产则在服务设施、车辆提取和服务品质等因素中有杰出表现;现代汽车则以880分取得第三名。

非豪华品牌的主要调查发现

    

J.D. Power 亚太区2014 年台湾顾客满意度(CSI) 调查SM

J.D. Power 亚太区报导:  台湾车主比较喜欢预约售

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